Service Blueprinting:Top Questions Answered 服務藍圖與使用者旅程圖的區別

服務藍圖可以看作使用者旅程圖的延續。兩者都能呈現跨多觸點和渠道的複雜場景，但視角不同：

使用者旅程圖：從使用者的角度出發，關注他們的行為、感受和想法。例如，購買汽車時，旅程圖描述使用者的線上搜尋、情緒（如興奮或困惑）及想法（如預算問題）。

服務藍圖：從企業的視角記錄整個服務的實現過程，包括前臺行為、後臺行為和支援流程。例如，在相同場景中，藍圖顯示車行的行為，如迎接客戶、上傳新車資訊以及提供諮詢。

儘管兩者有共同的“客戶行為”部分（泳道），服務藍圖更注重企業如何支援這些行為並實現理想的客戶體驗。

服務藍圖的主要目標是什麼？(What Is the Primary Goal of Blueprinting?)

服務藍圖的目標是為組織提供全面的服務理解，揭示實現客戶體驗所需的所有資源和流程（包括使用者不可見的部分）。它的作用包括：

發現弱點：視覺化當前流程，找出服務支援的薄弱環節。

消除冗餘：透過梳理服務中各角色和行為，最佳化內外部流程。

協調未來變化：藍圖可作為多部門協作的“真相單一來源”，幫助團隊在制定戰略時保持一致。

服務藍圖的參與人員 (Who Should Be Involved in Service Blueprinting?)

藍圖團隊的構成應與專案的範圍和目標直接相關：

範圍越廣，需更多跨部門參與。確保團隊涵蓋藍圖中所有階段和泳道的關鍵知識持有者。

包含不同職能部門：設計、研究、專案管理、開發、客戶支援、市場營銷和銷售等。

優先邀請擁有組織影響力或廣泛訪問資源的成員，這有助於提升信任和內部支援。

服務藍圖所需的研究型別 (What Kind of Research Is Needed for Service Blueprinting?)

服務藍圖是定性框架，因此需要定性研究，儘管定量資料可作為補充。

例如：

利用現有資料（如客戶或員工滿意度調查、支援工單、訪談記錄）建立基礎。

填補知識空白時，可加入觀察、情景調研、使用者訪談或日記研究等。

認知對映（Cognitive Mapping）訪談方式能揭示員工的心理模型，特別適合藍圖研究。

服務藍圖的使用時機 (When Should We Use Service Blueprints?)

服務藍圖貫穿於產品設計生命週期的各個階段：

同理與定義階段（Empathize and Define）：

頭腦風暴與原型階段（Ideate and Prototype）：

測試與實施階段（Test and Implement）：

服務藍圖的精細度如何設定？(How High-Fidelity Should My Blueprint Be?)

藍圖的精細度取決於設計生命週期中的階段和目標：

初期階段：採用低精細度（如便籤牆），側重理解和定義問題。

後期階段：提高精細度（數字化高質量圖表），便於傳遞信任和共享。

關鍵在於，藍圖是共享見解的工具，其形式應能清晰傳達研究目標和結果。

完成服務藍圖需要多長時間？(How Long Does It Take to Blueprint?)

時間因範圍而異：

聚焦型藍圖（涉及3個或更少觸點）：通常不到2周的研究和1周的建立時間。

全景型藍圖（跨部門、大範圍）：通常不到1個月。

建議從小範圍開始，逐步積累經驗和信任，然後擴充套件到更復雜的場景。

如何向組織推廣服務藍圖？(How Do I Sell Blueprinting to My Organization?)

推廣藍圖的三步策略：

早期且頻繁地參與利益相關者：提升共識和可信度。

追蹤成功並作為證據：記錄藍圖的使用頻率和影響，驗證其價值。

將使用者需求轉化為業務影響：明確改變對業務的意義（如節省時間、提高滿意度）。

服務藍圖是使用者旅程圖的補充工具，幫助組織瞭解如何實施服務併為使用者提供支援。根據目標和上下文靈活調整時間、參與者和精細度，以實現理想的客戶體驗和業務目標。